« Notre objectif est de coller aux nouveaux usages des habitants en leur offrant la possibilité de faire leurs démarches en ligne, comme acheter leurs billets d’entrée pour la piscine de Buisson Rond. Nous allons regrouper l’ensemble des fonctionnalités sur une plateforme de services pour en faciliter l’accès et l’utilisation. Pour l’instant, les infos sont disséminées sur différentes pages des sites internet. Cette plateforme sera accessible en fin d’année sur la page d’accueil du site de l’agglo grandchambery.fr. Bien entendu, le numérique ne remplace pas les autres moyens de communication: mais en facilitant la dématérialisation, le personnel d’accueil sera plus disponible pour accueillir et aider les usagers. C’est une façon de lutter contre la fracture numérique, en complément de tout ce qui existe déjà comme initiative locale. La modernisation des services a été impulsée depuis 2014.»
Une question, leurs réponses
Chaque trimestre, des réponses à vos questions sur les actions et grands projets de l’agglomération.
Démarches et services : comment l’agglomération place l’usager au centre de son action ?
-
Aloïs Chassot, conseiller délégué de Grand Chambéry chargé de l’économie numérique et du territoire connecté
Une plateforme de services en ligne
-
Sylvie Koska, vice-présidente de Grand Chambéry chargée des relations avec les usagers
Mettre en situation un panel d’usagers aux profils très différents
« Il fallait identifier les besoins pour adapter les parcours, usagers et ainsi assurer une meilleure réactivité de l’administration. L’usager doit pouvoir suivre l’état de sa demande et avoir toujours un premier niveau de réponse. Cela demande un vrai changement de culture. On a diagnostiqué toutes les pratiques, effectué un vrai travail de fond pour remettre l’usager au cœur du processus. Pour parfaire ce travail, nous avons souhaité mettre en place des groupes de travail avec des usagers qui ont souhaité collaborer avec Grand Chambéry et la Ville de Chambéry pour réfléchir ensemble à l’amélioration de la relation usagers. En effet, l’évolution de nos organisations au service des administrés doit être construite pour les usagers mais surtout avec eux. Ainsi, le premier groupe de travail a pour objectif d’observer comment les citoyens prennent contact avec nos services lors de ses démarches et d’évaluer leurs niveaux de satisfaction quant aux informations délivrées. A la suite de cette rencontre, nous souhaitons imaginer avec eux comment nous pourrions continuer notre collaboration pour qu’ils nous accompagnent dans notre démarche d’amélioration de la relation usagers. »
-
Bénédicte Viallet, conseillère à la relation usager
Assurer un suivi individualisé des demandes
« Le Pôle usagers du Service des Eaux a été créé début 2018 avec pour volonté d’apporter un premier niveau de réponse aux demandes des usagers. Centraliser et qualifier les demandes d’intervention urgentes, offrir un accompagnement personnalisé lors des demandes de branchements d’eau potable, répondre aux courriers de contestation dans un temps raccourci, automatiser des demandes de dégrèvement, informer l’usager et développer les démarches en ligne sont un premier aperçu de ce que devient la relation usagers au sein de la Direction de l’eau. L’intégration prochaine d’une solution informatique dédiée permettra de centraliser et d’assurer un suivi optimisé et individualisé des demandes et des services proposés. »
